【導讀】消費者在海淘平臺買韓國面膜，同時買的兩盒同一品牌產品，質感卻大不一樣。“里面的所謂的精華像清水一樣，兩盒產品一前一后同時使用，那這個反差就太大了，肯定就是有問題的”。客服一口咬定面膜是正品，質量有保障，但消費者質疑產品質量，不敢再使用。《天天315》本期聚焦：售后難解客戶疑問，海淘商品質量誰來保障？

　　央廣網北京4月17日消息 據經濟之聲《天天315》報道，從韓國的面膜、法國的香水，到澳洲的奶粉、日本的家電，人們對海外商品的消費逐漸成為一種剛需，而種類繁多的海淘模式和平臺也隨之迅速興起，讓“足不出戶、購遍全球”的消費構想輕松實現。

　　去年，消費者徐女士無意中了解到有“達令網”這樣一家海淘平臺。看到這家售賣進口化妝品的平臺非常火爆，徐女士抱著試試看的態度開始在上面“海淘”。陸續購買了一些化妝品后，她曾經一直覺得消費體驗還不錯。不過，今年2月的一次“海淘”經歷，卻讓徐女士對“達令網”的商品和售后服務大跌眼鏡。

　　徐女士：“2月份的時候我又海淘了兩盒韓國的面膜，因為有了去年一年的經歷，這個品牌我去年一直在用，一直在這家網站上海淘，感覺牌子都挺好的，所以就繼續購了兩盒，用掉一盒。就在兩天前，我打開另一盒的時候，發現質量明顯不對。因為我們女性總是用面膜，而且總用同一款面膜，我們對面膜的質地是很敏感的。它的不同之處可以說呈兩級分化：一般來說，補水面膜的精華有膩滑的感覺，這樣它能附著在面膜上，也附著在皮膚上。但是這次這一盒打開之后，里面所謂的精華像清水一樣，沒有任何附著感，也沒有那么滑膩的感覺，我就覺得很奇怪，因為打開了兩包，發現全是這樣。當時第一個印象就是這個東西可能是假的，還有一個想法就是這個產品是過期的。”

　　針對徐女士提出的商品質量問題，《天天315》的記者分別在小紅書、唯品國際和淘寶某家韓國化妝品代購小店購買了同款面膜進行體驗，發現的確如她所說，袋中的精華液粘稠度很高，涂抹在手上的感覺是非常滑膩的。而在徐女士發來的視頻資料中，記者能夠清晰地看到，她認為存在問題的面膜，從其包裝袋中倒出來的液體則完全是水狀的。

　　徐女士對面膜的質量心存疑慮，于是找到客戶服務人員反映問題。然而客服“不走心”的回復，讓徐女士覺得匪夷所思。

　　徐女士：“這個網站很有意思，它不像淘寶，它沒有店小二，就是點完了以后直接買。然后我就在那個評論里給了一個差評，我翻了一下評論，基本上都是好評，比如我認為這個東西是假的，網站會系統提醒你查找了敏感字眼，發不出去。然后我就寫了一下，我就說這個是差評，我說質量有問題。發完之后它還有一個微信公眾號，點開以后我發現它有客服，一個在線客服進行了一個反饋，我說產品有問題，大概也就一分鐘以后，系統馬上就有了一個回復，就說那您能告訴我到底是什么情況嗎？我就跟他說，我說我的產品有這個問題，他說你能不能把照片發給我，然后我就把產品照片發給他們，系統說好，你稍等，我馬上去核實，包括您的訂單號和產品。大概十分鐘以后，系統告訴我，我們的東西都是真的，你就放心用吧，這次咨詢結束。我當時就覺得很滑稽，我說你這樣子就是一個‘套路’，你假裝我在給你進行這方面的反映，然后你一再告訴我，就是真的，就用吧，當時我就覺得這個客服做得太像擺樣子了。”

　　根據徐女士向記者提供的售后聊天記錄，我們發現，在線客服大多數情況下是自動回復。在向徐女士索要了訂單號和實物圖片后，客服回復，“達令銷售的商品都為正規渠道進貨，保證正品，請您放心使用”，隨后顯示了“系統提示：咨詢已結束”的字樣。

　　徐女士再次找客戶服務人員討說法，對方在簡單回復了可以提供商品正品憑證后，又以一句“系統提示：咨詢已結束”完成了反饋。

　　徐女士的最后一次投訴過程中，客戶服務人員提供了一張正品憑證圖片，并和最初反饋給徐女士的說法一樣，先說明平臺只銷售正品，然后告訴她放心使用，緊接著還是那個“套路”——自動回復咨詢結束。

　　徐女士對在線客服的回復十分無奈，隨后找到官方售后服務電話，希望能從這里得到滿意的處理結果。

　　徐女士：“400就問我，你有什么問題，然后我就跟他說，我這次買的東西出現了質量上的問題，我覺得問題挺大的。我跟你打這個電話，其實也不是想要你能給我賠償，因為東西本身沒多少錢。但是我想投訴你們的在線客服，你很熱情的讓我提供了訂單號等各方面的信息，然后回過頭來一口咬定，我們的渠道都是正常的，商品都是正品，你就放心用吧。結果我沒想到在線客服也是跟我這么說，她說這個我已經看到了，我們這個就是真的。我就有點哭笑不得了，我說淘寶，尤其是海淘碰上假貨是很正常的，我說我也不指望都是真的，但是淘寶至少還有一個店小二，我如果投訴，它能夠給我一個反饋，說你退貨或者換貨。后來他就說到時候讓他們那里其他的領導跟我聯系，我說好。又過了一段時間以后，他們那又有一個人給我打了電話，說這個產品肯定是真的，只不過這個批次出現了一點問題。我說肯定不可能，這差別太明顯了，我說你這個絕對是有問題的。然后他們就一口咬定，說他的進貨渠道是真的。我說就算你的進貨渠道是真的，或許產品已經過期了，因為這畢竟是從韓國過來的。然后他就跟我說，你覺得是過期了嗎？我說我怎么知道，因為你是進口商品，滿篇全是韓文，一個中文標識都沒有。最后他們告訴我，我們這就是真的，我可以發證明給你，然后就把那個證明發給我了。”

　　只通過一張圖片來證明進貨渠道，反復說明產品可以放心使用，卻不對徐女士提出的商品質量問題給出合理解釋，更別說為其提供退換貨或者其他補償了。徐女士本來以為，只是自己是運氣不好，碰上了有問題的面膜還沒人管，可后來到網上一查，發現吐槽“達令網”售后系統形同虛設的網友還不止她一個。

　　徐女士：“我后來又百度了一下，‘達令網’上有很多女孩兒在百度上面問，‘達令網’的化妝品是正品嗎？‘達令網’的化妝品怎么樣？然后我就發現不少女孩子如果發現產品質量有問題或者她們認為買到的東西不是正品時，是沒有辦法去投訴的。它的這個售后系統只是一個擺設或者根本就不存在。因為很多人說買了它家的商品以后退換貨非常麻煩，系統要處理很長時間。”

　　針對徐女士遭遇的經歷，記者以消費者的身份向“達令網”人工客戶服務人員提出了質疑，對方也進行了回應。

　　客服：“我們能夠保證我們的產品是正品，就是我們已經下發憑證了，但是如果您對此仍有質疑，您可以拿著您的面膜或者憑證去質檢一下，看一下我們給您的憑證是不是真的，然后您也可以自己去檢查這個面膜是不是真的，讓它去給您開具一個公章，有什么問題隨時來聯系我們。至于您去哪兒檢測，我們是無法告知的，因為這是您自己想要檢測的，只要是正規的地方都是可以的。但是如果您說產品是正品，但是在生產的過程中產品出現了一點質量問題，我可以去幫您進行核實。如果您拿到了可以證明產品有問題的東西，您可以聯系我們，我們肯定會去給您咨詢，為您爭取司法權益。這個是補水的面膜，液體是有一點多的，如果您有任何疑問，您可以去進行質檢，這個都是沒有關系的。”

　　疑似有質量問題的商品究竟能否退貨或者換貨呢？在記者不斷地追問下，“達令網”的人工客戶服務人員給出了解釋。

　　客服：“所有產品在生產過程中會有萬分之一甚至是千分之一的瑕疵品，我會給您核實。因為海外商品若非質量問題是不退不換的，而且在您的商品沒有被打開、使用過的前提下，如果沒有質量問題，我們也沒有辦法給您退。何況您已經打開了，所以我只能先幫您咨詢一下這個情況，盡量給您退掉，如果不能給您退掉，有什么結果會給您打個電話告知您。因為海外商品在質量上肯定是有保證的，因為它的來源都是能夠得到保證的，所以我們回去給您核實一下。首先我們會核實商品為什么是這個樣子，其次我們可以幫您核實一下，能不能退掉。如果能夠幫您退掉，我們會告知您在退貨時有什么注意事項。”

　　售后難解客戶疑問，海淘商品質量究竟應該由誰來保障？關于這一話題，中國電子商務協會政策法律委員會專家委員趙占領以及北京安理律師事務所律師鄭傳鍇共同作出分析與解讀。

　　經濟之聲：從經營的角度上講，您認為達令網的售后服務對其經營有一定增色作用，還是說起到了一定的阻礙作用？

　　趙占領：“商品是的真假一般由消費者來舉證，但舉證的方式并不限于一定要由第三方機構來鑒定。如果從生活的常識、商品的外觀以及基本性能等表象上就可以判斷是假貨，那么，這實際上已經完成了初步的舉證義務，在此情況下，商家就需要提供證據來證明此產品是真貨。雖然從法律上講，若要舉證很充分的話，是需要消費者來舉證的，但作為商家，要想提供更好的產品，維護更好的信譽，就需要改進、加強售后服務。比如在消費者投訴的情況下，商家可以提供相應證據來證明產品是否有問題，或是先讓消費者提供產品解決方案。在消費者認為有問題但又沒有確鑿證據的情況下，商家可以先進行退貨，然后再去做鑒定，最終根據鑒定結論進行相應的處理。這樣的話，對消費者來講，其整體的購物體驗會更好。我認為，電商平臺中的一些商家需重點改進這一問題。”

　　經濟之聲：目前，像達令網這樣一再強調自家平臺售賣為正品的售后服務體系，您如何看待？

　　趙占領：“對于售后，這是商家比較慣常的一種表述方式。但從消費者體驗的角度來講，不僅僅是簡單的一句話就能證明其銷售的商品是正品，商家需要給消費者提供更有信服力的說法。同時，在此案例中，消費者在與客服溝通的過程中，其售后服務的體驗比較差，溝通過程中并沒有真正解決好投訴的問題，這需要商家在售后服務的體驗環節上進行改變。”

　　經濟之聲：您認為，網絡購物當中的海外購物是否應遵守《網購商品7天無理由退貨暫行辦法》？

　　鄭傳鍇：“根據《消法》第二十五條的明確規定，海外購物從商品性質講是不適用‘7天無理由退換貨’的，也就是說，商家可以不按照‘7天無理由退換貨’來執行，買賣雙方可以協議此條款的適用性。所以，我個人認為商家應在網頁上給予相應的提示，作出明確說明，這樣就能規避相應的條款。”

　　經濟之聲：對于海淘所涉及到的海外直郵商品的運費以及稅費問題，您認為應怎樣合理解決？

　　趙占領：“我認為運費由消費者承擔是更合理的，因為本身海淘產品的跨境郵費比較高，如果完全由商家承擔，這對商家來講是不公平的。而且，如果遇到一些惡意的消費者，他以‘7天無理由退換貨’的理由退貨的話，商家的負擔會增加很多。”

　　經濟之聲：您認為，消費者在海淘購物的維權過程中應注意哪些問題？

　　鄭傳鍇：“我認為需要根據商品本身的屬性來判斷海淘風險的高低，個人更傾向于選擇一些海淘風險相對較低的商品來進行海淘。比如鮮活易腐、易碎等物品風險相對較高，可能會產生不特定的麻煩，所以建議盡量選擇售后相對容易的平臺進行購買。”